什么是消费者负反馈(CCR)?

什么是消费者负反馈(CCR)?


A:平台新增了一个CCR的指标,关于这个指标我还不太清楚包含哪些维度,以及怎么查看CCR指标,能给我讲讲吗?

B:CCR是展示店铺、商品维度的消费者负反馈指标,帮助咱们商家分析负向反馈原因的,具体的一起看看以下内容吧~

一、什么是消费者负反馈(CCR)?

定义:

消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标,指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声,通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。



CCR指标维度:

CCR指标由商品体验、内容体验、服务体验三个维度构成,以下是各维度的问题标签举例:








维度



问题标签示例



商品体验



三无产品、标签不合格/不全、使/食用后不适(包含过敏)、腐烂/发霉/变质、口感问题、商品破损/污染/漏液、功能异常影响使用、做工粗糙/有瑕疵、假货/假品牌/盗版等



内容体验



功效虚假、效果虚假、材质虚假、净重/数量/规格不符、瑕疵不符、成色不符等



服务体验



商品少件漏发、空包裹、恶劣服务、承诺有运费险不兑现、无故拒收退货、恶意修改订单信息、虚假签收、包装/商品破损等











CCR计算公式:

有效负向反馈订单数/有效支付订单数*100%(所有指标剔除异常单及异常评价)



二、CCR反馈怎么看?

登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】


点击查看店铺、商品维度指标及店铺主要问题

三、CCR指标异常会受到什么处理?

CCR指标异常时,会根据《【危及消费者权益】实施细则》进行处理,如下

相关商品封禁

【积分处理】

情节轻微,每出现一次违规行为,累计违规积分A6分。

情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B8分。

情节特别严重的,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。

【其他处理】

平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、关闭订单、限制货款提现、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。



四、CCR相关QA

00001.什么样的订单会计为负反馈订单?

如果消费者在订单评价、售后退货退款或投诉等多渠道明确反馈了商品品质、商品宣传、商家服务或物流服务等方面的问题,则该订单会被计为负反馈订单。

00001.如何提升CCR指标?

建议您根据消费者反馈的具体问题针对性的改善优化,例如:

·提升商品品质:优化店铺选品逻辑,并从储藏、包装、物流等各环节关注商品品质,保障商品质量。如果消费者集中反馈某款商品存在质量问题,应加强品控,主动整改商品避免引发更多售后问题

·商品整改举例:例如物流引起的商品破损问题可改善商品包装

·客观描述商品:宣传、推广商品时应遵循平台商品宣传规范,如实、客观的描述商品,避免进行虚假、不实或引人误解的描述,欺骗、误导消费者。

·提升店铺服务水平:从售前咨询、发货物流、售后服务等环节关注店铺服务质量,保证客服响应时效和良好的服务态度,从而提升消费者购买体验。




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英雄所见略同

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